Zo verbeter je de medewerkerstevredenheid na een organisatieverandering

De aanleiding van het onderzoek was dat mensen minder tevreden waren dan voorheen. Maar hoe onderzoek je hoe tevreden mensen zijn en waardoor dat komt? Henrieke vertelt: ‘Je wilt in zo’n situatie natuurlijk niet alleen weten wat de huidige stand van zaken is, maar vooral waar en wat je kunt verbeteren. Ons voorstel was dan ook om eerst te starten met een kwalitatief onderzoek met interviews, en dat op te volgen met kwantitatief onderzoek met een vragenlijst. Je hebt dan een mooie combinatie van meer diepgaande informatie bij een kleinere groep, die je vervolgens kunt toetsen bij de hele populatie. Bij Highberg hebben we met zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek veel ervaring en bovendien zijn we er goed in om beide te combineren.’

Dat is niet het enige voordeel om te kiezen voor een partij als Highberg. Henrieke legt uit: ‘Wat het grote voordeel is aan dit onderzoek samen uitvoeren met een externe partij, is dat de uitkomsten voor de organisatie anoniem blijven. De directie van deze organisatie weet bijvoorbeeld niet wie we hebben gesproken tijdens de interviews.’

‘Ook de vragenlijst in het tweede gedeelte van het onderzoek stuurden wij uit. Uiteindelijk krijgt de opdrachtgever alleen de geaggregeerde data te zien, zonder gegevens over individuele medewerkers of toegang tot de individuele resultaten. Die zijn ook niet te herleiden uit de data. Voor de organisatie zelf is het onderzoek dus volledig anoniem en vertrouwelijk.’

Zoals gezegd startte het onderzoek met interviews. Henrieke: ‘We hebben eerst een groep mensen samengesteld die we wilden interviewen. We hebben daarbij gekeken naar zoveel mogelijk medewerkers uit verschillende groepen. In totaal werden dat twintig personen, waarbij we hebben geprobeerd om uit alle gelaagdheden mensen te spreken. We hebben daarbij een vertrouwelijke omgeving gecreëerd, waardoor mensen hun verhaal kwijt durfden.’

Verzamel waardevolle informatie met de interviews

Het doel is om zo waardevol mogelijke informatie te halen uit de interviews. Henrieke: ‘We hebben de deelnemers echt uitgenodigd om alles te delen over wat er precies speelde binnen de organisatie en wat er volgens hen moet verbeteren. Het waren gevoelige kwesties, want er speelde veel. Dit krijg je alleen boven tafel als je een onafhankelijke derde partij inschakelt. Door het op die manier uit te voeren wek je vertrouwen dat je er serieus mee bezig bent.’

‘Op basis van de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek worden onderwerpen bepaald die terugkomen in de vragenlijst. Over zo’n onderwerp, zoals bijvoorbeeld leiderschap of communicatie, stel je dan een aantal vragen. We werken daarbij altijd met bepaalde constructen die vaste vragen bevatten. Op die manier kun je alle werknemers van de organisatie gestructureerd bevragen.’

‘Onderwerpen die in de vragenlijst aan bod kwamen, waren bijvoorbeeld de eNPS (Employer Net Promoter Score), maar ook de werkcultuur, ongewenst gedrag, interne communicatie, samenwerking en meer. De respons was ruim 80%. Dat is vrij hoog en geeft aan dat de medewerkers het onderzoek belangrijk vinden. De resultaten hebben we geanalyseerd en vervolgens samengevat in een eindrapport. Het mooie van een gecombineerd kwalitatief en kwantitatief onderzoek is dat je de resultaten uit de vragenlijst kunt duiden met de uitkomsten uit de interviews samen met de informatie die mensen geven bij de open vragen.’

Het eindrapport is tenslotte gepresenteerd aan het MT en de ondernemingsraad. Henrieke: ‘De uitkomsten waren best heftig. Natuurlijk wisten ze dat er dingen speelden, maar door het onderzoek werd dat heel concreet. Zo heeft het bijvoorbeeld blootgelegd dat problemen niet alleen maar in bepaalde delen van de organisatie voorkwamen, zoals ze dachten, maar dat het eigenlijk voor de hele organisatie een issue was. Bij het rapport hebben we ook een advies uitgebracht, waarin we adviseren om een cultuurverandertraject te starten. Daarmee hebben we dit project afgerond en kunnen de vervolgstappen worden bepaald.‘

Henrieke was positief verrast over de betrokkenheid bij het traject. ‘Het was mooi om te zien dat iedereen er enorm veel waarde aan hechtte. Ons voorstel moest bijvoorbeeld langs de OR (Ondernemingsraad). We kregen snel feedback en een positieve reactie terug. Ook de medewerkers waren enorm betrokken. Iedereen wilde meewerken, zelfs vanaf hun vakantieadres als dat zo uitkwam! Ook het feit dat geen enkel interview is uitgevallen, zeg wel iets. Dat zie ik wel eens anders.’

Het onderzoek heeft veel waardevolle informatie opgeleverd. Henrieke: ‘Het onderwerp van het onderzoek lag en ligt ontzettend gevoelig. Dan is werken met een externe partij echt key. Mensen hebben dan een veilige plek om hun verhaal kwijt te kunnen.’

‘Bovendien is de combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek super. Ten eerste omdat de medewerkers hierdoor vertrouwen hebben in de vragenlijst. Ze weten namelijk dat die is opgesteld op basis van de interviews en dus echt op hun van toepassing is. Ten tweede is de kwalitatieve start sowieso sterk. Je kunt daardoor meer achtergrond delen, omdat je meer diepgaande informatie van individuele medewerkers krijgt. Terwijl het onderzoek wel volgens anonieme methode wordt uitgevoerd. Bovendien kom je zo op zaken die je misschien vooraf niet hebt bedacht en anders niet zou hebben uitgevraagd. En nu kun je dat dus mooi opvolgen met de kwantitatieve vragenlijst.’