Category

Voice of the Employee

Employee Experience: werkgeluk centraal stellen biedt waarde

By | Blog, HR, Voice of the Employee | No Comments

Auteur: Sanne Brons

Medewerkers die iedere dag met plezier naar hun werk gaan, zich thuis voelen in de organisatie, hun talenten volop kunnen benutten en bij vertrek ambassadeur blijven van de organisatie. Steeds meer organisaties investeren in het werkgeluk van hun medewerkers omdat dit veel kan opleveren. Denk aan hogere productiviteit, minder verzuim, behoud en het aantrekken van talent. Een nieuwe trend binnen HR die hieraan bijdraagt, overgevlogen uit de marketingwereld, is Employee Experience met daaraan gekoppeld ‘Employee Journey’ en ‘Voice of the Employee’.

Gisteren was de eerste editie van het ‘Employee Journey Festival’ op de Buitenplaats in Kamerik voor HR- en Communicatieprofessionals. Graag deel ik mijn key insights over dit festival.

Employee Journey en Employee Experience: wat betekent het precies?

‘Employee Journey’ wordt door Wenda Bolink en Sascha Becker van PROOF, schrijvers van het boek ‘De employee journey’ en initiatiefnemers van het festival, beschreven als de reis die een medewerker aflegt. Die begint al voordat de medewerker in dienst is bij de organisatie en eindigt pas als de medewerker uit dienst gaat.

‘Employee Experience’ gaat over alle ervaringen die een medewerker heeft binnen de organisatie (zoals tijdens de sollicitatieprocedure, onboarding, tijd-in-dienst en offboarding). Bij een positieve employee experience zijn medewerkers gelukkiger, productiever, loyaler, verzuimen medewerkers minder en gaat de klanttevredenheid en daarmee de business value omhoog. Happy employees = happy customers = more business value.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan de begeleiding tijdens onboarding. Als er te weinig begeleiding is tijdens onboarding kan dit er toe leiden dat een nieuwe medewerker zich niet thuis voelt en niet goed weet waar hij moet beginnen. Dit gaat ten koste van de productiviteit maar zorgt ook niet direct voor een positief gevoel bij de medewerker over de organisatie. Ook vergroot dit de kans dat deze persoon de organisatie snel weer verlaat.

Werkgeluk is te beïnvloeden

Een interessante presentatie op het Employee Journey Festival vond ik het verhaal over ‘geluk gedreven employee journey’ van geluksprofessor Patrick van Hees. Volgens hem moesten we één ding onthouden: geluk = D.O.M. Volgens hem is geluk te beïnvloeden is door 3 punten; ‘Doelen’, ‘Oplaadpunten’ en ‘Mensen’.

Doelen
Het is belangrijk dat iedereen korte en lange termijn doelen heeft in het leven, of in je werk. Wie een doel heeft komt ergens zijn bed voor uit. Het geeft richting en structuur binnen je leven. Het is bewezen dat bijvoorbeeld het maken van een doelenlijstje aan het begin van de dag zorgt voor een verhoogde productie van het gelukshormoon dopamine. Wie doelen heeft voelt zich over het algemeen gelukkiger.

Oplaadpunten
Daarnaast is het belangrijk dat iedereen genoeg oplaadpunten heeft. Het is goed om bij jezelf na te gaan van welke activiteiten jij ontspant en uitrust. Voor de een is dit sporten, voor de ander is dit 12 uur slapen. Op je werk is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de werkdruk niet voor langere tijd te hoog blijft omdat dit jouw werkgeluk kan ondermijnen. Door goed op te laden gaat je stress niveau omlaag en ga je meer positieve emoties ervaren. Hierdoor kun je beter presteren en makkelijker omgaan met tegenslagen.

Mensen
Als laatste is het volgens Patrick van Hees waardevol om positieve relaties te hebben met mensen om je heen. De gelukkigste mensen in Nederland hebben sterke positieve relaties. Als je in oprechte verbinding staat met mensen gaat dat gepaard met de aanmaak van serotonine. Een werkomgeving waarin collega’s elkaar goed kennen en aandacht hebben voor elkaar zorgt ervoor dat mensen gelukkiger zijn op hun werk.

De slotboodschap van de geluksprofessor is: one size fits all werkt niet bij (werk)geluk. Iedereen is uniek, het is belangrijk om te kijken wat een specifieke persoon nodig heeft om gelukkig te zijn en goed te kunnen presteren in het werk. Daarnaast kan het een zoektocht zijn om erachter te komen wat jou gelukkig maakt, dat is niet erg: “Geluk is een journey, geen event”.

Leiderschap: een cruciale rol bij het creëren van een optimale Employee Experience

Als CEO of manager heb je een cruciale rol in het creëren van een optimale Employee Experience. Zij vormen volgens Wenda Bolink en Sascha Becker het fundament van de ideale Employee Experience. Als leidinggevende kun je er voor zorgen dat medewerkers in een fijne werkomgeving werken, talenten benut worden, aandacht geven aan medewerkers en zorgen voor commitment.

Danny Makkelie, internationale scheidsrechter in het voetbal, sloot de dag af met een interessant verhaal over leiderschap in het voetbal. Volgens hem kun je als scheidsrechter niet altijd goede beslissingen nemen omdat je niet alles kunt zien, daarvoor heb je een team nodig. Met een succesvol team bereik je meer. Als leidinggevende heb je een belangrijke rol in het creëren van een succesvol team. Maak mensen belangrijk en ondersteun ze. Als je mensen het gevoel geeft dat ze belangrijk voor je zijn gaan ze nóg harder voor je werken. Investeer in persoonlijk contact en toon betrokkenheid, aldus Danny Makkelie.

Leuk hoor… maar hoe begin je met Employee Experience?

Een vraag die ik een paar keer voorbij hoorde komen is dat organisaties niet zo goed weten waar ze moeten beginnen. Ons advies vanuit AnalitiQs, en zoals mijn collega Gido van Puijenbroek vertelde in zijn presentatie tijdens het Employee Journey Festival, is om te beginnen met het ophalen van input bij medewerkers. Een heleboel organisaties doen bijvoorbeeld al een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO), maar meestal maar één keer per jaar of elke twee jaar. Dit is te weinig om een goed beeld te krijgen van de medewerkerstevredenheid omdat het een momentopname is die beïnvloed kan worden door verschillende factoren.

Wij adviseren om te beginnen met vaker te meten. Bijvoorbeeld twee keer per jaar, of per kwartaal. Sommige van onze klanten meten zelfs al maandelijks. Hierdoor heb je door het jaar heen een beeld van de medewerkerstevredenheid en kun je beter bepalen wat de gemiddelde medewerkerstevredenheid is.

Ik noem nu als voorbeeld een MTO maar er zijn uiteraard ook andere thema’s. Gido gaf aan dat je op strategisch niveau kunt denken aan zaken als cultuur, verloop, verzuim of de effecten van een agile transformatie.

Op tactisch niveau valt te denken aan on-boarding of re-boarding en tot slot kun je op operationeel niveau denken aan 360-graden metingen. Het gaat er eigenlijk om dat je input ophaalt binnen verschillende thema’s en deze resultaten bundelt om een goed beeld te krijgen over de gehele Employee Experience in de organisatie. Tot slot gaf Gido nog drie tips die je wellicht kunnen helpen om te bepalen waar je moet beginnen:

  • Kijk in je data/rapportages: wat is er al en waar zie je resultaten die wellicht dieper onderzocht moeten worden?
  • Sluit aan op de HR-/organisatie strategie: welke doelen staan er gepland voor komend jaar? Kunnen we dit meetbaar maken? Dit kan helpen in het vinden van draagvlak.
  • Stel vast welke zaken Engagement beïnvloeden én verbetering behoeven. Onderzoek wat de knoppen zijn om aan te draaien om écht impact te maken.

Dit waren de inzichten die ik heb opgedaan tijdens de interessante en uiteenlopende sessies van het Employee Journey Festival. De presentaties werden vakkundig aan elkaar geknoopt door voorzitter Diana Matroos. Graag bedank ik organisator HR Academy voor dit inspirerende event. Ik kijk uit naar de volgende editie!

Meer weten?

Auteur:

Sanne Brons

Sanne Brons

Data Analist - AnalitiQs

Voice of the Employee @ Defensie

By | Blog, HR, Voice of the Employee | No Comments

Hoe gaat het met onze militairen?

Beatrice Snel

Er wordt steeds meer waarde gehecht aan de stem van de medewerker ofwel de Voice of the Employee binnen bedrijven en organisaties. Ook het Ministerie van Defensie luistert naar het geluid van hun 60.000 medewerkers. Onderzoeker Béatrice Snel vertelt hoe de Voice of the Employee op het Ministerie van Defensie is ingericht.

“Wij doen heel veel onderzoek naar onze mensen”, vertelt Béatrice Snel. Ze is coördinator van het werkveld praktijkgericht sociaal wetenschappelijk onderzoek binnen het TOS (Trends, onderzoek en statistiek) van het Ministerie van Defensie. “We bevragen mensen die binnenkomen en weggaan, maar bijvoorbeeld ook leerlingen in opleiding die de eerste weken al uitvallen, of militairen die op missie zijn.”

Zoals dat bij veel organisaties gebeurt, doet het team van Béatrice bij elke eenheid eens in de drie jaar uitgebreid onderzoek naar wat er speelt onder hun mensen. “Niet gek, want als je dat goed doet kun je daar een hele tijd mee vooruit. Elementen zoals sfeer, werkinhoud en randvoorwaarden veranderen immers niet elke maand. Onderzoek is echter geen doel op zich, het is een middel om verbeteringen door te kunnen voeren. Je moet dus wel wat met de onderzoeksresultaten doen, ze moeten niet ergens in een la belanden.”

Kortere vragenlijst

Tot voor kort werkte het team van snel voor dit onderzoek met een uitgebreide vragenlijst van 120 vragen. Béatrice: “Die vragenlijst hebben we nu gehalveerd tot een korte kernvragenlijst van 60 vragen. Aan de hand van facultatieve modules krijgen medewerkers de kans om zelf aan te geven waarover ze nog meer wat willen zeggen. Dat kan een onderwerp zijn dat al in de vragenlijst zit, zoals leiderschap of werkinhoud, maar het mag ook iets heel anders zijn zoals de bereikbaarheid van de kazerne. In klantonderzoek zie je dat al veel, maar in medewerkersonderzoek is dat nieuw. We zijn nu aan het kijken hoe dat uitpakt.”

Steekproef

Daarnaast wordt maandelijks steekproefsgewijs onderzoek gedaan onder al het defensiepersoneel – in totaal 60.000 mensen. “Dit doen we aan de hand van een vragenlijst die is onderverdeeld in sets. Elke maand zetten we een andere set uit, na een half jaar is de totale set bij voldoende respondenten aan bod geweest en kunnen we daarover rapporteren. De basisvragen gaan over motivatie, betrokkenheid en verloopintentie en daarnaast worden er vaak extra modules aan toegevoegd die overal over kunnen gaan. Daarmee kunnen we snel de mening van het personeel peilen over actuele onderwerpen.”

“Deze onderzoeken laten zien hoe het met onze mensen gaat en hoe hun tevredenheid en motivatie zich door het jaar heen ontwikkelt, zowel defensiebreed als per Defensie onderdeel. Als er iets speelt, zoals onlangs de discussie over arbeidsvoorwaarden, zien we duidelijk een dip ontstaan in de tevredenheid van het personeel.”

Nazorg

Tot slot zijn er de nazorg onderzoeken. Zes maanden na terugkeer van een missie krijgen militairen een vragenlijst toegestuurd om te screenen hoe het met ze gaat. Béatrice: “Aan de hand van rekenregels bepalen we of het wel of niet goed gaat met iemand. Boven een bepaalde score neemt een bedrijfsmaatschappelijk werker contact met een werknemer op om te kijken of er zorg geboden moet worden.” De data van die individuele respondenten kan vervolgens worden geaggregeerd om analyses te kunnen doen op totaalniveau. Béatrice: “Daarover rapporteren we bijvoorbeeld in de veteranennota, die naar de Tweede Kamer gaat.”

Omdat de Tweede Kamer wil weten of we goed voor onze veteranen zorgen, werkt het team van Béatrice op dit moment aan een onderzoek onder de ISAF-veteranen, die in Afghanistan zijn geweest. “Tien jaar na dato vragen we die ruim 25.000 mensen hoe het met ze gaat en of er nog aanvullende zorgbehoefte is”, vertelt ze. “Daar komt heel veel bij kijken, want daar zitten ook mensen bij die al weg zijn bij Defensie of die onder bijzondere groepen vallen. Het is dus niet alleen een kwestie van vragenlijsten opstellen, we moeten ook zorgen dat we de juiste namen en adressen hebben. Vanuit privacy overwegingen is het belangrijk dat dit proces op een nette en veilige manier verloopt, van begin tot eind.”

Lees meer over de Voice of the Employee

Auteur:

Irma Doze

Irma Doze

Managing Director AnalitiQs

Welkom bij Cendris

By | Blog, eNPS, Voice of the Employee | No Comments

“Aan de slag met de Voice of the Employee? Doen!”

Jeannet van Heuven Cendris

Het wordt voor HR steeds belangrijker om naar de Voice of the Employee te luisteren omdat organisaties realiseren dat zij daarmee het verschil kunnen maken voor hun personeel. Cendris Customer Contact wil graag dat medewerkers zich tijdens de gehele Employee Journey welkom voelen. Daarbij spelen vanaf het begin onderzoeken een grote rol.

Onlangs sprak ik met Jeannet van Heuven, senior HR-adviseur bij Cendris Customer Contact. Het bedrijf is een dochter van PostNL en heeft negen vestigingen met in totaal circa 2.500 medewerkers. Op het hoofdkantoor in Leeuwarden werken bijna 1.000 medewerkers. Hoe heeft luisteren naar de Voice of the Employee vorm gekregen binnen Cendris?

Welkom voelen

Een belangrijk onderdeel van de visie van Cendris is dat iedereen zich welkom moet voelen. Jeannet: “Dat dragen we uit naar onze medewerkers, maar ook naar de klanten van onze opdrachtgevers. Die opdrachtgevers zijn overigens heel divers; ze variëren in grootte, maar ook van telecom tot gezondheidszorg.” Bij het welkom laten voelen van medewerkers maakt Cendris geen onderscheid tussen contractanten en uitzendkrachten. “Beide groepen doorlopen bij de Employee Journey dezelfde stappen en krijgen ook dezelfde onderzoeken voorgelegd.”

Employee Journey

Cendris startte in 2018 met het werken aan de Employee Experience. Om hier op de juiste manier vorm aan te geven bracht Cendris allereerst de Employee Journey goed in kaart. “We hebben gekeken naar de stappen die medewerkers doorlopen en waar we verbeteringen konden aanbrengen. Een belangrijk uitgangspunt voor ons is ook dat we steeds meer de informatie willen ophalen bij medewerkers in plaats van aannames te doen over voor hen belangrijk is.”

Continue dialoog

Een nieuwe medewerker wordt een week na zijn eerste werkdag via een kleine vragenlijst om zijn mening gevraagd over het welkom. Na die introductie start de continue dialoog. Daarbij is de medewerker zelf verantwoordelijk om zijn leidinggevende te informeren over hoe het met hem gaat.

Jeannet: “De medewerker heeft daarin dus nadrukkelijk zelf de regie. Het eerste gesprek is de aftrap waarin wordt aangegeven wat van de medewerker wordt verwacht en wat de doelstellingen zijn op de afdeling. De continue dialoog is een maandelijks terugkerende dialoog, waarbij de medewerker in the lead is en vastlegt hoe de afgelopen maand is verlopen. Het geven van feedback vormt ook een belangrijk onderdeel. We vertellen elkaar welke talenten of ontwikkelpunten we bij elkaar zien.

Voice of the Employee Cendris

Hoe happy ben je?

Elk kwartaal wordt de mening van medewerkers gevraagd over een aantal vaste thema’s zoals de werk-privébalans, bedrijfscultuur, talent en ontwikkeling. De medewerkers ranken deze thema’s op hoe belangrijk het onderdeel voor hen is. Op deze manier kunnen we als HR goed monitoren welke acties we kunnen inzetten en wat de impact daarvan zou kunnen zijn.”

Naast deze regelmatige peilingen nodigt Cendris sinds 2018 medewerkers uit om deel te nemen aan medewerkerspanels. “Dat zijn informele sessies, geleid door het werkgelukteam van HR. Voor ons zijn zulke sessies prettig omdat we zo een klankbord hebben om te kunnen peilen hoe medewerkers tegen bepaalde thema’s en nieuwe initiatieven aankijken.” Na zijn vertrek ontvangt een medewerker nog een laatste verzoek om feedback aan Cendris te geven.

Data analyse

Al deze onderdelen van de Voice of the Employee leveren de HR-afdeling van Cendris data op die geanalyseerd kunnen worden. Daarnaast wordt gekeken of de antwoorden op open vragen nog bruikbare informatie bevatten. De uitkomsten worden aan het MT teruggekoppeld en medewerkers worden op hoofdlijnen geïnformeerd. In multidisciplinaire teams werkt de staf ook aan verbeteringen die voor medewerkers belangrijk en fijn zijn.

Andere koers

Het is nog te vroeg voor Jeannet om te spreken over concrete resultaten: “Eigenlijk zitten we nog bij de nulmeting. Wel hoor ik al in medewerkerspanels terug dat medewerkers merken en ook voelen dat er een andere koers wordt gevaren. Dat geldt op allerlei gebieden: van het aanspreken met ‘jij’ tot arbeidsovereenkomsten die er niet meer zo saai uitzien. We ontwikkelen zelfs een eigen Cendris-geur momenteel. En we zijn bezig met een Cendris-muur waar medewerkers hun eigen zwart-wit foto kunnen ophangen.”

Van het afgelopen jaar zijn Jeannet verschillende zaken bijgebleven. “Allereerst de positieve vibe die het aan de slag gaan met de Employee Experience teweegbracht. En daarnaast het multidisciplinair werken: je krijgt energie wanneer je op je eigen talent wordt ingezet. Bovendien is het ook gewoon leuk om zo met elkaar aan de slag te gaan. En bij medewerkers zie je dat het langzamerhand steeds normaler wordt om feedback aan elkaar te geven.”

Filter op data

Omdat er cultuurverschillen tussen afdelingen zitten en HR graag nuances wil aanbrengen, kunnen de uitkomsten over de Voice of the Employee worden gefilterd tot op teamniveau: “Je kunt dus vergelijken: hoe doet mijn team het ten opzichte van andere teams? En je kunt filteren om te bekijken waar de grootste afwijkingen zitten.”

Jeannet vindt het belangrijk dat er kritisch wordt gekeken naar het gebruik van data: “Je moet telkens de vraag stellen: gebruiken we de data op een manier die werkt en leidt het dan tot resultaten?” Op de vraag welk advies Jeannet heeft voor bedrijven of organisaties die met de Voice of the Employee aan de slag willen, reageert ze kort en krachtig: “Doen! Start gewoon.” Na enig nadenken volgt nog een tweede advies: “Verruim je blikveld en kijk ook hoe andere organisaties het doen. Maar doe het daarna wel op een manier die bij jouw organisatie past.”

Lees meer over Voice of the Employee

Auteur:

Irma Doze

Irma Doze

Managing Director AnalitiQs