Nadat de eNPS twee jaar achter elkaar was afgenomen, is de Employer Net Promoter score in 2017 weer opgeklommen naar 25. Zodoende is de negatieve trend die ingezet leek te zijn, doorbroken. De stijging in eNPS komt vooral door een toename van het aantal promotors: de 49% in 2017 verschilt significant van de 42% promotors in 2016. In de onderzoekspopulatie van 1.081 respondenten zijn geen verschillen in de score tussen mannen en vrouwen gevonden.

Figuur 1: eNPS onder de werkende Nederlandse bevolking van 18 tot 64 jaar, voor 2014 – 2017

eNPS voor organisaties in de handel en gezondheidszorg het sterkst gestegen in 2017

Kijkend naar de ranking van de branches valt vooral op dat de kennisintensieve dienstverlening, die in 2016 nog het best scoorde, dit jaar relatief slecht scoort. Dit komt niet alleen door de lichte daling van de eNPS in de sector zelf, maar vooral doordat de meeste andere branches in 2017 sterk gestegen zijn.

3 hoogst scorende branches:
Huidige ranking (ranking 2016)
3 laagst scorende branches:
Huidige ranking (ranking 2016)
1.       Collectieve sector (2) 6.       Transport (4)
2.       Gezondheidszorg (5) 7.       Kennisintensieve dienstverlening (1)
3.       Onderwijs (6) 8.       Overige dienstverlening (8)

De grootste absolute stijging ten opzichte van vorig jaar zit in de gezondheidszorg: de eNPS is daar met 19 punten gestegen. Deze stijging hangt mogelijk samen met het schrappen van de geplande bezuinigingen op verpleeghuizen en gehandicapteninstellingen en het beschikbaar stellen van extra geld voor wijkverpleging. Wellicht is men inmiddels ook gewend aan de gevolgen van de verschuiving van de verantwoordelijkheid voor de zorg van het rijk naar de gemeenten vanaf 2015.

De toename in de handelssector wordt waarschijnlijk vooral veroorzaakt door de aantrekkende binnenlandse economie. Het prijsherstel zorgt voor de grootste omzetgroei in de groothandel sinds 2013 en door het aantrekkende consumentenvertrouwen is ook de detailhandel na de grote faillissementen van begin 2016 nu weer sterker.

De duidelijk positievere mening over werkgevers in het onderwijs wordt wellicht veroorzaakt door de afgelopen jaar overeengekomen nieuwe CAO. Hierdoor hebben werknemers in het basisonderwijs vanaf juli 2016 een fikse loonsverhoging en een eenmalige uitkering gekregen. Daarnaast zijn de regels rondom tijdelijke contracten voor invalkrachten versoepeld.

De plotselinge stijging in eNPS in de collectieve sector is opvallend. Aangezien de compensatie voor 2017 niet opweegt tegen de hogere pensioenpremie die zij moeten betalen, stijgt het loon van veel ambtenaren niet. Ook is er veel onzekerheid onder gemeenteambtenaren over mogelijke fusies.

Ten slotte valt natuurlijk ook de overige dienstverlening op: de dalende trend, met zelfs een negatieve score in 2016, is eindelijk doorbroken. Dit zou kunnen komen doordat voor zowel de beveiliging als de schoonmaak (samen 35% van de branche) begin 2017 na lange onderhandelingen een nieuwe CAO overeengekomen is. Verder zal de stijging waarschijnlijk ook veroorzaakt worden doordat de horeca en recreatie(samen 40% van de branche) optimaal profiteren van de aantrekkende economie.

Figuur 2 : eNPS per branche voor 2014 – 2017 voor werkende bevolking 18-64 jaar

Laagopgeleiden bevelen werkgever minder vaak aan

Laagopgeleiden scoren in 2017 opmerkelijk veel lager dan middel- of hoogopgeleiden: een eNPS van 4 voor laagopgeleiden tegenover een eNPS van 28 en 31 voor respectievelijk middel- en hoogopgeleiden. Het grote verschil met laagopgeleiden was afgelopen jaren niet aanwezig: de eNPS nam in alle niveaus ieder jaar af en hoogopgeleiden hadden altijd al een hogere eNPS maar er was geen significant verschil tussen de laag- en middelopgeleiden. De verandering in 2017 komt mogelijk doordat laagopgeleiden wellicht minder profiteren van de economische opgang.

Figuur 3 : eNPS per opleidingsniveau over de jaren 2014-2017

Werknemers blijven beter niet langer dan 20 jaar in dezelfde functie

Kijkend naar eNPS per functietijd valt op dat de eNPS een sterke afname kent voor werknemers die meer dan 20 jaar in dezelfde functie voor hun organisatie werken.

De eNPS neemt ook al licht af nadat een werknemer 5 jaar in dezelfde functie zit. Zodoende lijkt het goed om doorstroom te bevorderen waarbij werknemers het liefst binnen 5 jaar, maar zeker binnen 20 jaar, een andere functie hebben.

Figuur 4 : de eNPS per tijd in functie, voor de werkende bevolking van 16-66 jaar

Niet inkrimping, maar gedwongen ontslagen zorgen voor lagere eNPS

Organisatieveranderingen kunnen leiden tot een lagere eNPS. Echter, dit lijkt vooral te maken te hebben met de gedwongen ontslagen die hiermee gepaard kunnen gaan. Werknemers die in het afgelopen jaar te maken hebben gehad met een inkrimping mét gedwongen ontslagen hebben een eNPS van -2. Daarentegen hebben werknemers die ook te maken hebben gehad met een inkrimping, maar waarbij er geen gedwongen ontslagen zijn gevallen, een eNPS van 27. Dit is vergelijkbaar met werknemers die in het afgelopen jaar geen organisatieveranderingen hebben gehad (32).

Figuur 5 : eNPS na verschillende organisatieveranderingen

Concluderend is de eNPS het afgelopen jaar over het algemeen flink verbeterd,  maar een aantal groepen blijft nog wat achter. Zodoende kunnen organisaties het best extra aandacht schenken aan laagopgeleiden, doorstroom bevorderen en gedwongen ontslagen zo veel mogelijk voorkomen!


Europese eNPS

Voor het bepalen van de eNPS vragen wij aan werknemers hoe waarschijnlijk het is dat zij hun organisatie zouden aanraden als werkgever. Hierbij geven de werknemers antwoord op een schaal van 0 (‘Helemaal niet waarschijnlijk’) tot 10 (‘Zeer waarschijnlijk’).

De eNPS berekenen we door het percentage criticasters (werknemers die een antwoord tussen 0 en 5 gaven op deze vraag) af te trekken van het percentage promotors (werknemers met een antwoord van 8, 9 of 10). De andere werknemers zijn passief tevreden en worden buiten beschouwing gelaten. De eNPS wordt uiteindelijk uitgedrukt in een absoluut, geheel getal en varieert dus tussen -100 en 100.

De besproken berekening van de eNPS staat ook bekend als de Europese berekening. Deze wijkt iets af van de originele Amerikaanse berekening van de eNPS, waarbij iemand pas bij een 9 of hoger promotor is en criticaster bij een 6 of lager. In dit artikel hebben wij overal de Europese eNPS gebruikt.

Figuur 6 : de berekening van de Amerikaanse en Europese eNPS

Onderzoekspopulatie aangepast

Anders dan andere jaren hebben wij dit jaar niet alleen onze vragen voorgelegd aan de werknemers van 18 tot en met 64 jaar, maar aan de “moderne beroepsbevolking”: van 16 tot en met 66 jaar en inclusief studenten met een bijbaan. Immers, door het verschuiven van de AOW leeftijd werken mensen langer door. Ook zijn er steeds meer jongeren van 16 of 17 jaar met een bijbaan. Daarnaast zijn er sinds het afschaffen van de basisbeurs en de daarmee samenhangende bijverdiengrens, nog meer studenten die werken naast hun studie.

Voor de totale groep zijn er nauwelijks verschillen in eNPS, zie Figuur 7. Echter, omdat in voorgaande jaren alleen werknemers van 18 tot en met 64 jaar in het onderzoek werden betrokken, zullen wij vergelijkingen met die resultaten altijd baseren op dezelfde selectie.

Figuur 7 : de eNPS voor de standaard beroepsbevolking 18-64 jaar en moderne beroepsbevolking 16-66 jaar